Gestione via web dei centri di assistenza tecnica

Brick per Siltal: il web per condividere la documentazione, ordinare i ricambi e consultare le statistiche dei Centri di Assistenza Tecnica Europei di Siltal.

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Da oltre 30 anni Siltal scrive la storia degli elettrodomestici, dalle lavatrici alle asciugatrici, dai congelatori ai frigoriferi.


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Cercavamo

un unico interlocutore che garantisse: tecnologia informatica standard, scalabilità dell'ambiente, grafica semplice e personalizzabile per creare una positiva user experience degli utenti, non informatici, che avrebbero usato la Extranet dedicata ai CAT e al personale interno a Siltal. La scelta è caduta sulla piattaforma Brick, sviluppata da OneCube, proprio perché, fin dalla redazione del documento di analisi e dall'utilizzo della demo, ci ha dimostrato la corretta comprensione delle nostre esigenze reali e, di conseguenza, ci ha garantito soluzioni coerenti ed efficaci.

Stefano Gervasi, responsabile
del centro Total Quality CAT, Siltal

Grazie alla

scalabilità del sistema, sono già state analizzate ulteriori evoluzioni. In particolare, il prossimo sviluppo del progetto prevede la creazione di una reportistica avanzata dei dati di assistenza per semplificare la lettura e l'uso di tutti gli indicatori di prestazione necessari al miglioramento della produzione e dei servizi presso i CAT. Un ulteriore passo quindi verso la riduzione dei costi e l'aumento della soddisfazione dei clienti finali.

Stefano Gervasi, responsabile
del centro Total Quality CAT, Siltal

Chi sono i protagonisti che hanno voluto e realizzato il progetto?

Stefano Gervasi, responsabile del centro Total Quality per la gestione della qualità e dell'assistenza dei Centri di Assistenza Tecnica (CAT) di Siltal.

Stefano Bertaiola, Technical Project Manager di OneCube, che ha coordinato tutte le fasi di analisi e di rilascio del progetto di Siltal.

L'esigenza di Siltal

L'esigenza espressa da Stefano Gervasi coordinatore di oltre 2.000 utenti tra CAT e distributori presenti in 6 paesi europei era di creare una Extranet Web Based per i CAT.

Il progetto doveva centralizzare informazioni e procedure utili alla casa madre per monitore e migliorare i servizi rivolti ai CAT e ai clienti finali.

Stefano Gervasi elenca i motivi che hanno spinto Siltal ad implementare la Extranet per i CAT:

  • amministrazione autonoma dei profili dei CAT per definire accessi e autorizzazioni ai dati, alla documentazione tecnica, ai servizi messi a disposizione dei CAT da parte di Siltal;
  • creazione di un unico database allineato con il sistema gestionale aziendale. Condivisione del know how aziendale con i CAT per garantire un eccellente servizio post vendita per i clienti finali degli elettrodomestici Siltal;
  • fruizione continua 24h/24 dei servizi grazie all'uso del canale web;
  • gestione multilingua di tutti i contenuti e di tutte le procedure utili ai CAT per evadere velocemente le richieste di intervento;
  • definizione di procedure standard, comuni a tutti i CAT, per guidare e semplificare l'inserimento degli interventi tecnici eseguiti presso i CAT distribuiti in tutta Europa;
  • fatturazione automatica degli interventi tecnici eseguiti presso i CAT;
  • consultazione tramite specifici indicatori di prestazioni per ottenere ricerche e statistiche utili a ottimizzare la produzione dei componenti in Siltal;
  • condivisione della documentazione tecnica che essendo centralizzata è sempre aggiornata e comune a tutti i CAT Europei;
  • gestione via web in real time degli ordini delle parti di ricambio utilizzate nei rapporti di assistenza tecnica.

Perché scegliere OneCube e la piattaforma Brick?

Stefano Gervasi (Siltal) responsabile del progetto, spiega che l'implementazione di quanto sopra descritto ha avviato un processo di selezione di differenti Software House e racconta: "Cercavamo un unico interlocutore che garantisse: tecnologia informatica standard, scalabilità dell'ambiente grafica semplice e personalizzabile per creare una positiva user experience degli utenti, non informatici, che avrebbero usato la Extranet dedicata ai CAT e al personale interno a Siltal.

La selezione si è conclusa con la scelta della piattaforma Brick sviluppata dalla società OneCube. La soluzione ha pienamente risposto alla richiesta di ottenere un sistema scalabile che permettesse future evoluzioni. Elementi chiave per la scelta finale sono stati: utilizzo della demo della piattaforma, definizione di un prototipo grafico dell'ambiente finale e soprattutto la stesura del documento di analisi tecnica elaborato dall'Ing. Stefano Bertaiola.

Il documento di analisi dettagliava e sintetizzava tutti i casi d'uso e tutte le procedure che volevamo ottenere. L'analisi è stata la preziosa occasione per formalizzare e definire i processi da informatizzare. Il documento di analisi ha per noi rappresentato la garanzia di una corretta comprensione delle esigenze reali che avrebbero dovuto essere soddisfatte dal sistema, dalla piattaforma e dal nostro fornitore".

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Quali sono, ad oggi, i principali VANTAGGI della soluzione?

Stefano Gervasi racconta che i principali vantaggi che il sistema ha portato in Siltal sono stati:

  • rafforzamento dell'immagine aziendale sul mercato dei CAT e dei clienti in termini di innovazioni tecnologiche e ammodernamento dei sistemi di comunicazione. Il canale web sta contribuendo a semplificare l'operatività dei CAT e il servizio post vendita verso i clienti finali;
  • visione in tempo reale e in ogni luogo dell'andamento delle attività presso i CAT. Le funzioni della Extranet permettono il controllo e la consultazione dell'andamento del mercato in termini di difettosità e interventi tecnici svolti presso tutti i CAT;
  • ricollocazione a valore di una risorsa interna a Siltal: prima dell'uso della Extranet una nostra risorsa era dedicata al controllo delle fatture dei CAT, oggi la stessa risorsa è dedicata al controllo della soddisfazione dei clienti finali;
  • aumento dell'efficienza per le fasi di controllo, consuntivazione delle assistenze e del rapporto con i CAT;
  • miglioramento del servizio post vendita dei clienti Siltal.

Quali saranno gli sviluppi futuri?

Stefano Gervasi (Siltal) anticipa alcuni servizi che sono già stati analizzati con l'Ing. Stefano Bertaiola (OneCube) e che sono in fase di sviluppo.

Gervasi specifica che: "Il prossimo sviluppo del progetto prevede la creazione di una reportistica avanzata dei dati di assistenza per semplificare la lettura e l'uso di tutti gli indicatori di prestazione necessari al miglioramento della produzione e dei servizi presso i CAT."

La realizzazione della reportistica porterà al raggiungimento di due importanti obiettivi:

  • riduzione dei costi;
  • aumento della soddisfazione dei clienti finali di Siltal.

Le statistiche periodiche fornite dal sistema daranno una chiara visione delle performance dell'assistenza tecnica (tempi di intervento, costi di assistenza, pagella dei CAT) e della qualità del prodotto in utenza (call-rate ovvero difettosità dei prodotti). Inoltre i dati statistici saranno utilizzati per guidare eventuali azioni correttive o migliorative sui CAT o sui prodotti finiti.

La gestione dell'assistenza su web diventerà il punto di partenza per la realizzazione di un nuovo sito web a supporto di tutte le attività coordinate dalla direzione marketing e commerciale di Siltal.

Brick potrà essere utilizzata per amministrare un catalogo prodotti dinamico con aree riservate dedicate ai singoli clienti dotati di username e password.

Per fidelizzare i clienti il canale web potrà diventare anche un nuovo punto di accesso per attivare il sevizio di extra garanzia oggi disponibile solo off line.

Ulteriore evoluzione potrà essere l'amministrazione della Intranet aziendale rivolta ai dipendenti di Siltal. La Intranet potrà informatizzare la gestione del working process aziendale per migliorare l'efficienza, ridurre i costi e velocizzare la chiusura dei processi aziendali.